コミュニケーションの誤解はなぜ起こる？
同じ目的地に向かっているはずなのに、なぜか全く違う場所にたどり着いてしまう。それは、お互いが異なる地図を見ているからかもしれません。コミュニケーションの世界でも、同じことが起こります。人間関係はうまくいっている間は問題を感じませんが、ひとたび誤解が生じると修復は難しくなるものです。その原因の多くは、自分が考えていることが半分も相手に伝わっていないことにあります。
身近に潜む「伝達のズレ」
親しい間柄でも、話の途中で「あれ？ちょっと違う」と感じることがあります。特に関係が浅い相手だと聞き返すのを遠慮してしまい、そのズレが解消されないまま大きな誤解に発展することもあります。こうした「伝達のズレ」は私たちの日常に深く根ざしています。なぜなら、習慣や価値観が違う人同士が完全に理解し合うのは、本来とても難しいことだからです。
ズレが生まれる根本的な理由
夫婦や親子でも食い違いはあります。プライベートなら笑って済むことも、ビジネスでは大きな問題になりかねません。例えば、「急ぎじゃないのでお手隙の時に」と言われて真に受けると、相手は「明日まで」と思っていたかもしれません。このような言葉の解釈のズレは、思わぬ誤解を生みます。
私自身も建築事務所を開業した当初、お客様に「英国風で」と言われ、英国風カタログを用意したら「イメージが違う」と言われた経験があります。詳しく聞いてみると、その方はイタリアのロココ調を「英国風」と認識していたのです。もっと丁寧に聞き取りをしていれば防げたことでした。この経験から学んだのは、同じ言葉でも人によって全く違う「地図」を持っているということです。
誤解を前提とした関係づくり
こうした経験を重ねる中で、私は「人間関係は誤解で始まり、コミュニケーションはその微調整である」と考えるようになりました。この前提に立てば、小さな違和感をその場で修正でき、大きなトラブルを防ぐことができます。誤解を恐れるのではなく、誤解があることを前提に会話をする。これが、長続きする信頼関係を築く鍵だと思います。
実践で心がけるべき3つのポイント
- 同じ言葉でも意味は人によって違う
・「当然わかっているはず」という思い込みを捨てる - 相手のイメージを丁寧に確認する
・「こんな感じで」「いつものように」などの曖昧表現を具体化する - 誤解を前提に質問する
・「○○ということでしょうか？」
・「私の理解は△△ですが、合っていますか？」
誤解を防ぐ要約スキル
会話の中で相手の言葉をそのまま受け取ると、こちらの理解と相手の意図がずれてしまうことがあります。このズレを減らすために有効なのが「要約＝言い換え」のスキルです。やることはシンプルで、相手の話を自分の言葉に置き換えて、合っているかを確認するだけです。
やり方は3ステップです。
- 相手の話を自分の言葉でまとめる
「つまり、○○ということですね」
「△△をご希望ということでしょうか」 - 理解が正しいかをその場で尋ねる
「私の理解で合っていますか？」
「他にも大事なポイントはありますか？」 - お互いの認識を揃える
相手の反応を聞き、ズレがあれば再度確認し、共通理解ができるまで丁寧に調整する
このスキルを使うと、相手は「ちゃんと理解されている」と安心でき、こちらも間違ったまま進めるリスクを減らせます。特に重要な打ち合わせや誤解が起きやすい場面では効果的です。「英国風で」と言われた私の経験でも、その場で「英国風というのは、具体的にはどんなイメージでしょうか？」と聞き直していれば、お客様の頭の中にあったロココ調のイメージを早い段階で知ることができ、後の修正や誤解を防げたはずです。
誤解を恐れるより、誤解を前提に調整する
私たちは完璧なコミュニケーションを目指しがちですが、現実には誤解は必ず起こります。大切なのは、誤解を恐れるのではなく、誤解があることを前提にして、その都度丁寧に調整していくことです。相手と自分は違う「地図」を持っている。この前提を忘れずに、要約スキルを使いながら、お互いの地図を少しずつ重ね合わせていく。それが、信頼を育むコミュニケーションの本質なのかもしれません。
投稿者プロフィール
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武蔵野美術大学卒業後、東京の建築デザイン事務所に就職。その後、京都で建築士事務所を設立。人の共通心理をとりいれた店舗や狭小住宅の企画設計を生業としていたが、59歳で心筋の半分以上が壊死する重度の心筋梗塞で倒れ、事務所を廃業。紆余曲折を経て住環境ライフコンディショニングコーチとしてリスタート。近年では、企業研修において、それぞれの組織に応じた内容にカスタマイズし提供している。
マイベストプロ
https://mbp-japan.com/kyoto/hirokobashi/
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